Au-delà des tarifs excessivement élevés en comparaison avec des services similaires en France, nous sommes confrontés ici, au Sénégal, à Orange, la même société qui grignote nos maigres revenus au travers de forfaits de fibre optique, d’abonnements résidentiels et professionnels qui semblent ignorer les moyens financiers du citoyen sénégalais lambda. Les clients d’Orange endurent fréquemment des heures interminables, deux voire trois, dans l’attente pour accéder aux guichets ou rencontrer un agent en personne. Mais une fois arrivés à destination, ils se heurtent à des agents qui s’attellent à résoudre des problèmes qui auraient pu être traités à distance en moins d’une heure. Dédier une demi-journée entière à une agence Orange pour obtenir une résolution est souvent considéré comme une opportunité rare. Mais pourquoi cette situation persiste-t-elle ?
Ne serait-ce pas Orange, l’entreprise qui promeut le numérique et détient la clef de l’accès numérique au Sénégal ? Pourquoi les entrepreneurs du domaine numérique rencontrent-ils tant de difficultés pour des services qui devraient logiquement être exécutés à distance ? Pourquoi doivent-ils subir un traitement inadéquat même après des heures passées en attente dans les agences, des guichets bien souvent délaissés, sous prétexte de pauses ou de réunions ? Pendant ce temps, où se trouve la direction de l’entreprise, les décideurs clés ?
Monsieur Sékou Dramé, en tant que directeur d’Orange, choisissez-vous de suivre le modèle de gestion de Mass Thiam, le coordonnateur de la SONAGED/UCG, ou préférez-vous plutôt un style de leadership à distance, prenant des décisions principalement depuis un bureau climatisé, souvent dictées par des considérations monétaires ?
Pensez-vous qu’Orange Sénégal puisse garantir sa sécurité en se retranchant derrière des barrières et des clôtures électriques ? En réalité, la protection la plus solide pour une entreprise de votre envergure réside dans le respect et l’attention portés à ses clients, d’autant plus que vous représentez une entreprise française qui ne suscite guère d’affection au sein d’une jeunesse qui prône la préférence nationale dans tous les domaines.
En signalant cette carence en professionnalisme, j’ai reçu pas moins de 144 plaintes en moins d’une heure sur mon compte WhatsApp. L’agence orange sise aux almadies reste la meilleure récidiviste avec des employés qui se lassent du travail au vu et au su de tous. D’après l’une d’entre elles, c’est dû aux paiements des salaires très minimes et aux heures supplémentaires non payées en plus du nombre de clients qu’ils prennent par jour. D’après cette source, finalement ils se sont résignés à faire comme ils peuvent, c’est-à -dire rester au maximum avec un client pour être à l’aise et se retrouver avec quelques clients et moins d’efforts. A force de subir, les clients arrêteront d’envahir les agences où ils vont crier au ras le bol et les salaires seront revus ou le personnel augmenté. Voici la psychologie de vos collaborateurs après une petite enquête journalistique que vous pouvez approfondir vous-même.
Il est important de souligner que nous sommes les porte-paroles de la population, et si c’est nous qui endurons actuellement les dysfonctionnements, le manque de professionnalisme et les désagréments causés par vos agents, c’est parce que le mal est profondément enraciné.
Grâce à votre engagement envers la responsabilité sociétale des entreprises, vous mettez en avant le soutien aux start-ups, en particulier celles opérant dans le secteur numérique, ainsi qu’à l’autonomisation des femmes entrepreneures à travers vos initiatives et programmes. Ne s’agit-il pas d’une façon habile de communiquer afin de remplir vos rapports et de donner l’apparence d’une conformité parfaite avec les objectifs préétablis ?
Il est indéniable que l’accès à Internet, en particulier à la fibre optique, demeure un sérieux problème, que ce soit pour les professionnels ou les particuliers.
J’aimerais vivement obtenir un rapport d’audit détaillé sur le niveau de satisfaction de la clientèle en ce qui concerne les services d’Orange Sénégal.
Si les clients sont traités comme des esclaves après avoir versé leur argent pour bénéficier de l’accès à Internet, un droit fondamental reconnu par le Conseil des droits de l’homme de l’ONU, cela signifie que Orange Sénégal devient une menace publique. Alerter sur cette situation devient alors une obligation cruciale face à un problème qui gangrène la société sénégalaise.
Zaynab SANGARÈ, journaliste – Public relations officers
