La compagnie aérienne nationale « Air Sénégal SA», n’en a pas encore finie avec ses dysfonctionnements dans le service client. Ça va de mal en pis malgré les progrès notés sur l’agrandissement des destinations et l’évolution de la compagnie.

Air Sénégal reste indéfendable face à ces multiples manquements surtout dans le domaine de la communication. Un autre problème remplit l’encre de ce passager, qui inscrit tous ses maux à travers ce billet blog.


« L’avion reste le moyen de transport le plus sûr au monde, devant le train et la voiture. Il est aussi l’un des moyens le plus rapide. Prendre un avion exige au client voyageur une ligne de conduite avant, pendant et après le voyage jusqu’à la sortie effective de l’aéroport de débarquement. Voyager en avion nécessite la conformité et le respect strict de certaines règles d’organisation et de sécurité pour le personnel technique au sol, le personnel à bord ainsi que les passagers. Tous ces paramètres font aujourd’hui que l’avion pour le prix de la sécurité et du temps, il reste le moyen de transport le plus cher tarif calculé au $ les 100 kilomètres devant le train et le bus. AIBD du Sénégal fait partie aujourd’hui des aéroports les plus chers au niveau de la fiscalité sur l’aérien en Afrique au sud du Sahara. À ces conditions strictes et chères, le passager-client est tenu de s’y conformer et de s’organiser pour être toujours à l’avance pour ces heures de vol. Entre l’avion et les passagers, ces derniers se plient toujours aux règles et s’organisent pour respecter sa part d’engagement pour le contrat qui les lie à la compagnie. Par contre, quand la compagnie rompt ses obligations et engagements, elle se targue d’un simple message d’excuses. Les passagers supportent, comprennent et même arrivent à défendre Air Sénégal. Il arrive très souvent que des appareils d’ Air Sénégal accusent des retards de plus de 10 heures. Une fois dans l’avion, le pilote présente ses excuses pour ce retard (qu’ils disent indépendants de leur volonté) et on passe l’éponge. Comme si c’était de la faute des passagers-voyageurs. Aucune indemnité pour retard accusé. Juste des excuses» ! Explique t-il. 

1- Les maux de la gestion du transport aérien 

Entre taxation démesurée et politique de protectionnisme de tâtonnement, ce n’est pas demain la veille que des compagnies ouest-africaines des pays francophones vont décoller. Comparé à l’Afrique de l’Est (pays anglophones) et au Maghreb, le système de transport aérien d’Afrique de l’ouest et du centre paye le prix d’une absence de vision politique, de l’absence d’une audace économique et d’une faiblesse diplomatique. À ces maux, viennent s’ajouter une liste non exhaustive liée à la gestion des compagnies aériennes ainsi qu’aux insuffisances techniques et aux ressources humaines. Les cas de Air Sénégal constituent les une série à répétition sur des manquements, des insuffisances et des abus sur les clients. Aujourd’hui, chaque citoyen devrait se targuer et se féliciter d’avoir une compagnie aérienne nationale. C’est une fierté et au-delà une nécessité de s’adapter et de s’inscrire aux rendez-vous du développement et de la modernité. Il est regrettable que les premières interfaces, les interlocuteurs d’une compagnie nationale renvoient une mauvaise image au point de faire germer une mauvaise réputation. 

2- De la vente d’un titre de transport avec fausse information

Selon les conditions générales de transport passager et bagages, Air Sénégal définit le Billet d’avion en ces termes : 

Billet ​: désigne soit le document intitulé « Billet de passage et bulletin de bagages » soit le Billet électronique délivré par le Transporteur Aérien ou en son nom. Il comprend les conditions du contrat, les avis aux passagers, ainsi que les coupons de vol et le coupon passager.

Je signale par ailleurs que les Conditions Générales de transport passager et bagages font partie intégrante du Contrat de Transport et constituent les Conditions Générales de Transport indiquées sur le Billet. 

Ce vendredi 10 septembre 2021, en nous vendant deux billets d’avion (pour un voyage prévu le lundi 13 septembre 2021) à bord de l’appareil HC 201 au départ de Dakar à 11H TU, la compagnie Air Sénégal savait déjà et depuis une semaine que l’appareil en question allait quitter le tarmac de l’aéroport AIBD à 9H soit 2 heures de différence non pas pour un vol retardé mais plutôt pour un vol avancé. « Nous savions en interne que l’aéroport allait avoir des travaux et que la décision d’avancer les heures de vol avaient été prises » me lança le Chef d’escale qui n’a pas hésité à nous sortir la phrase qu’il n’aurait jamais dû dire « écoutez, j’ai laissé mon boulot pour venir vous parler ». À partir de cet instant, il vient clairement de nous signifier que nous, clients, passagers, nous ne faisons pas partie de son travail. On serait donc des moutons pour Air Sénégal qui vit grâce aux prix chers des billets que nous payons.

Passager​ : désigne toute personne, en dehors des membres de l’équipage, transportée ou devant être transportée par avion, conformément aux stipulations de son Billet d’avion.

Définition que Air Sénégal donne aux Passagers dans ses condition générales de transport passager et bagages. 

Pourquoi aucune modification n’a été apportée aux informations de l’itinéraire de vol pour éviter la vente d’un billet avec une information mensongère ?

Pourquoi le contrat de transport contenant les références et conditions générales de transport ainsi que les avis aux passagers n’ont pas été update afin de mitiger de telles déconvenues à des clients qui ont des obligations fixées sur la base des informations de voyage (départ et arrivée) ?

3-Absence d’information et manque de respect aux voyageurs

Pour ce qui concerne le cas de notre vol HC 201 – 13SEP – DSS OXB, nous avons travaillé avec l’agence de voyage et sur le dossier notamment pour le choix des siége le dimanche 12 septembre à 20h40 et le système affichait toujours un départ pour 11h00 pour le lundi 13 septembre.

Certes, la compagnie Air Sénégal a envoyé un mail à notre collègue des finances le dimanche à 20H sans aucune assurance que ce dernier ouvrira ses mails un dimanche en soirée. Il aurait suffit juste d’une mise à jour dans les fils d’appels (le principal canal d’échange entre compagnie et agence de voyage) pour avertir l’agence de voyage. Ainsi, l’agence de voyage n’a reçu aucune notification allant dans ce sens. Ils auraient dû en parler sur leur différents supports de communication où tout simplement laisser une note de condition de vente pour les différents opérateurs émetteurs afin d’éviter ces situation et de pallier le manque d’information. 

4–Des mesures de protection au détriment des voyageurs clients

Quand ailleurs des efforts sont faits dans le sens de donner plus de droits aux passagers aériens pour les vols annulés et où refus d’embarquement (CE261 au sein de l’UE, convention de Montréal…), Air Sénégal quant à elle asphyxie et cherche à étouffer ses clients. Dans les conditions générales de transport passager et bagages de la compagnie Air Sénégal, il est dit au niveau de l’Article IX Horaires, retards et annulations de vols. 

Les vols et les horaires de vols indiqués dans le programme du transporteur aérien peuvent changer entre la date de leur publication (ou d’émission) et la date du vol effectif du passager. Le transporteur aérien s’engage à faire de son mieux pour transporter le passager et ses bagages avec diligence et à respecter les horaires publiés en vigueur à la date du voyage. Toutefois, ces horaires peuvent être modifiés sans préavis par le transporteur aérien pour toutes contraintes qui l’empêchent de respecter ces horaires. En conséquence, ces horaires ne sont pas garantis et ne font pas partie intégrante du contrat de transport. Avant d’accepter sa réservation, le transporteur aérien ou son agent agréé indiquera au passager les horaires de vol applicables qui seront reproduits sur le billet ou sur le mémo-voyage du passager. Il est possible que le transporteur aérien ait à modifier l’heure de,  départ du vol et / ou l’aéroport de départ ou destination après que le billet ou le mémo-voyage ait été émis. Il relève de la responsabilité du passager de communiquer les informations permettant de le contacter afin que le transporteur aérien ou son agent agréé puisse essayer de l’avertir de tout changement.  

Si on se fie à ce point 1 de l’Article IX, ils peuvent à tout moment, à leur bénéfice et au détriment des voyageurs, modifier, changer voir annuler sans se tenir responsable. En quelque sorte, ils demandent aux voyageurs de se débrouiller si toutefois les horaires venaient à changer et qu’ils n’ont pas réussi à l’avertir de tout changement. 

5–Des retards en cascades, un personnel au sol désagréable et une prise en charge réclamation quasi nulle

Sur internet, c’est un flot de messages, de publications, de dénonciation et de relance. Des clients frustrés, abusés et fermement décidés à ne plus faire un voyage avec la compagnie Air Sénégal. Sur la page Facebook « luttons contre l’indiscipline au Sénégal », c’est plus de 200 réactions dont la majeure partie constitue des récits de mésaventures et de cas d’abus de la compagnie Air Sénégal sur le dos des clients voyageurs.

Sur Twitter, c’est encore pire. C’est quotidiennement que des plaintes et réclamations sont faites par des clients sénégalais mécontents qui ont le sentiment d’avoir été volés par leur compagnie nationale Air Sénégal.

La blogueuse Jaly Badiane court derrière son dédommagement, demande qu’elle a déposée depuis le 14 août 2021 (30 jours qu’elle n’arrête pas de faire des relances).

Ce billet de blog est certes un coup de gueule d’un client mécontent mais il se veut aussi une tribune ouverte pour tous ces voyageurs qui ont été abusés par la compagnie Air Sénégal. Il est publié dans le seul but d’inviter la direction et les autorités de cette compagnie à exiger à leurs collègues et aux personnels au sol, plus de sérieux et de respect dans le traitement des dossiers des voyageur, qu’il s’agisse d’une célébrité chanteur, sportif, politicien où tout simplement d’un citoyen lambda. Une fois le titre de voyage acquis, les droits et responsabilités des voyageurs entrent en jeu mais les obligations et  responsabilités et les devoirs de la compagnie doivent-être de mise. La compagnie Air Sénégal doit son existence jusqu’à aujourd’hui aux voyageurs. Elle se doit de les respecter et de les traiter avec dignité. Rajoute t-il.

Si à force de signaler et d’alerter, ces problèmes persistent, il doit sûrement y avoir un sérieux problème dans le casting de la ressource humaine.
Lors d’un Space créé par des twiitos, le représentant de la compagnie était en ligne pour répondre aux questions des participants. Ce fut une belle initiative qui n’a malheureusement pas atteinte son objectif car le représentant de la compagnie n’était pas à la hauteur pour répondre parfaitement aux questions des participants. Ce qui a fini par démontrer les raisons des problèmes de communication dont la Team HC fait face. Une situation extrême déplorable. Air Sénégal risque d’être abolit à cause d’un manque de communication de la compagnie. Pour rappel, la communication aéronautique n’est pas donnée à tous, il faut au minimum la culture de l’aviation ainsi que la documentation nécessaire et l’expérience avérée pour convaincre un passager en tensions.
Le Chef de l’Etat doit s’auto saisir sur ces problèmes rampants afin qu’une révision d’urgence puisse être effectuée avant que le mal ne soit au point d’atterrissage.

 

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